En los últimos 20 años, la subcontratación del back office ha sido la solución a la que han recurrido las grandes empresas que buscaban ahorrar costos en trabajos repetitivos y de gran intensidad laboral. Además de la reducción de costos, una de las grandes ventajas de trasladar el back office a países con salarios bajos solía ser la disponibilidad de una mano de obra numerosa que permitía una escalabilidad fácil. Países como Filipinas, Indonesia e India solían ser muy populares.
Como ocurre con todo, la tecnología se está poniendo al día con las formas tradicionales de subcontratación del back office. La nueva norma no es simplemente subcontratar, sino automatizar las tareas de back office utilizando tecnologías modernas como RPA, OCR y machine learning.
La automatización permite reducciones de costos aún mayores, tiempos de respuesta más rápidos, menor complejidad organizativa y menos riesgos de cumplimiento. En este blog, te explicaremos cómo puedes automatizar tu back office y cuáles son los beneficios de la automatización del back office.
¿Qué es la automatización del back office?
Para responder a esta pregunta, primero debemos determinar qué son las tareas de back office. Las tareas de back office son todas las tareas administrativas de una organización.
Por lo general, estas tareas surgen del ámbito jurídico (procesamiento de contratos), la incorporación de clientes (KYC), el cumplimiento de las regulaciones, los recursos humanos (incorporación de empleados) o los procedimientos financieros (cuentas por pagar). Piensa en tareas como la introducción de datos, la clasificación de documentos, las aprobaciones y las verificaciones de fraude o cumplimiento.
Una tarea de back office que toda empresa conocerá es la del procesamiento de facturas, que suele realizar el departamento financiero. Por supuesto, con volúmenes bajos no hay problema en que un empleado de finanzas procese manualmente 50 facturas al mes. Pero, ¿qué ocurre si necesitas procesar y aprobar un millón de facturas al mes? ¿Aumentarás tu equipo financiero de 1 a 100 personas o intentarás automatizar esta tarea?
Aquí es donde entra en juego la automatización del back office. La automatización del back office consiste en aplicar software para automatizar tareas repetitivas que los empleados administrativos realizan manualmente.
¿Por qué la automatización del back-office es una buena alternativa a la subcontratación?
Aunque la subcontratación del back office puede aportar grandes ventajas en términos de costos y escalabilidad, también tiene algunas desventajas. Una de ellas es el riesgo del cumplimiento de regulaciones. La externalización de los datos de back office a países como la India o Filipinas conlleva un cierto riesgo (de privacidad). ¿Están bien capacitados los empleados? ¿Tienes permiso de tus clientes y de las autoridades locales para compartir sus datos (GDPR)? ¿Cómo se previene una filtración de datos? Estos son algunos de los retos a los que podrías enfrentarte al subcontratar.
El costo de procesar el trabajo de back office en un país con sueldos bajos es, por supuesto, más bajo que en Europa o Estados Unidos, pero ¿y si pudiera ser aún más barato? Y desde el punto de vista de la escalabilidad, en teoría podrías intentar escalar infinitamente un equipo de personas subcontratadas, pero ¿es esto factible en la realidad? ¿Y se puede acelerar el tiempo de procesamiento a tiempo real entrenando al personal? Probablemente no.
Así que para resolver estos problemas tienes que buscar una alternativa a la subcontratación del back office: la automatización del back office. En el siguiente párrafo explicaremos por qué una solución de automatización del back office no plantea estos problemas y demostrará que es una buena alternativa a la subcontratación del back office.
¿Cuáles son los beneficios de la automatización del back-office?
La automatización permite eliminar al factor humano y las regulaciones extranjeras de la ecuación. Esto tiene ventajas desde el punto de vista económico, del tiempo de respuesta, de la complejidad de la organización, de la escalabilidad y del control:
Control al 100%
Si eliges una solución automatizada en lugar de una solución de subcontratación, te aseguras de tener el control total. Las soluciones automatizadas pueden implementarse en tu propio país, bajo la legislación que conoces y dentro de tu propia infraestructura informática. Por lo tanto, no dependerás de terceros ni de sus regulaciones locales para tus necesidades empresariales y mantendrás el control al 100%.
Ahorro de costos
Aunque la subcontratación ya puede reducir tus costos en comparación con el procesamiento local, la automatización puede conseguirte una reducción de costos aún mayor. Vemos reducciones de costos de entre el 50 y el 70%, dependiendo de la complejidad de la tarea, en comparación con la subcontratación.
Tiempos de respuesta en tiempo real
Aunque la subcontratación puede acelerar el tiempo de procesamiento, esto se debe principalmente a un mayor número de trabajadores. Este mayor número de trabajadores puede simplemente hacer más trabajo en el mismo plazo, pero en realidad no hace ninguna tarea más rápido. Pero, ¿y si lo que quieres es reducir el tiempo de respuesta a casi tiempo real? Entonces, la subcontratación no es el camino a seguir. Una solución automatizada puede procesar la mayoría de las tareas administrativas en pocos segundos, es decir, casi en tiempo real. Algo que un gran equipo de subcontratación nunca podría conseguir.
Escalabilidad infinita
Aunque en teoría podrías escalar un back office subcontratado de 100 a 1000 o incluso 100.000 trabajadores de back office, la complejidad operativa que surge con la escala lo hace muy difícil en la realidad. En cambio, una solución automatizada puede escalar automáticamente sus servidores a demanda sin necesidad de más contrataciones, espacio de oficina, contratos, etc.
No hay riesgos de cumplimiento
Subcontratar tus datos privados a un país con salarios bajos puede alejar a tu empresa del cumplimiento de, por ejemplo, la normativa GDPR. Al extender estas tareas fuera de tu control, nunca puedes estar seguro de que tus datos se manejan de forma segura. Con la automatización del back office, tú siempre estás al mando. Los servidores en los que se procesan los datos pueden ubicarse localmente y los datos que envías a esos servidores nunca se guardan, sino que simplemente se te devuelven. Esta es una forma de seguridad que una empresa de externalización nunca podría garantizar.
¿Qué casos de uso pueden automatizarse?
Por lo general, cualquier tarea repetitiva de gran volumen que incluya la introducción de datos, la clasificación de documentos, la verificación de datos o la aprobación podría automatizarse. A continuación, presentamos algunos casos de uso que te pueden servir de inspiración para empezar a buscar procesos similares que se podrían automatizar en tu propia organización.
Fidelización y reembolso
Muchas campañas de fidelización y reembolso exigen que los participantes envíen un comprobante de compra (recibo o factura) a cambio de algún tipo de recompensa. Pero, ¿cómo determinan las empresas que el comprobante de compra enviado es válido, entra dentro del intervalo de fechas de la campaña, que se ha gastado suficiente dinero o que se han comprado los productos requeridos? Para ello, muchas empresas de fidelización han subcontratado servicios de back-office.
Automatizar las tareas de back-office de los programas de fidelización es, por supuesto, la mejor opción. En lugar de utilizar el enfoque humano que es propenso a errores, la API OCR de Klippa puede realizar todas estas verificaciones, incluyendo la detección de duplicados, de forma más barata y en sólo unos segundos. Cada año procesamos millones de pruebas de compra para campañas de marketing.
Automatización de cuentas a pagar
Este es probablemente el proceso más común dentro de cualquier empresa: introducir las facturas recibidas de tus proveedores desde tu bandeja de entrada a tu software de contabilidad o ERP. Una tarea tediosa y que requiere mucho tiempo. Las facturas tienen muchas formas y tamaños y es fácil cometer errores. Al mismo tiempo, es extremadamente repetitivo, porque algunas facturas de determinados proveedores pueden llegar varias veces al día o al mes.
La automatización del proceso de cuentas a pagar suele empezar por la captura de los datos de las facturas en formato digital. Esto requiere una forma de escaneado o método de captura con la ayuda de OCR, como la solución OCR de Klippa. El texto se extrae y se procesa. A continuación, el software se encarga de la codificación y el envío de la factura a través del flujo de trabajo digital, hasta llegar a tu ERP o sistema de contabilidad, al que está integrado.
Automatización KYC
Muchas empresas, especialmente en el sector del alquiler, las telecomunicaciones, bancario y de seguros, están obligadas a verificar la identidad de sus clientes. Esto forma parte de la regulación KYC. Un ejemplo antiguo de este proceso es acudir físicamente a un banco, presentar el pasaporte y firmar unos formularios. Después, un empleado del banco verificará e introducirá estos datos en sus sistemas. Es un proceso muy costoso y difícil de adaptar. También es difícil subcontratarlo a países con salarios bajos debido a la regulación de la privacidad y el riesgo de filtración de datos.
Afortunadamente, esto también se puede automatizar a través de la API de Verificación de Identidad de Klippa. Usando nuestro SDK de cámara, los clientes pueden escanear su pasaporte desde casa tomando una foto con su smartphone, combinar esto con un selfie y una firma y Klippa hará el resto. Esto también se aplica al procesamiento KYC con tarjetas de débito o crédito, declaraciones de impuestos, hojas de pago, facturas de servicios públicos. Determinaremos automáticamente la autenticidad de los escaneos y extraeremos todos los datos que necesites. Procesar documentos de identidad automáticamente es fácil con Klippa.
¿Cómo funciona?
El OCR y el machine learning son la base de muchas soluciones de automatización. Con la ayuda del OCR, es posible identificar el texto en documentos e imágenes. En cuanto se tiene el texto, se puede empezar a entenderlo. Gracias al machine learning, es posible identificar puntos de datos interesantes dentro del texto y se puede imitar el comportamiento humano aprendiendo de ejemplos anteriores.
Veamos un ejemplo de lo que el OCR puede hacer por ti:
Mediante el OCR, los píxeles que contienen texto se identifican y se extraen en forma de texto digital. El acto de copiar datos manualmente se sustituye directamente por el OCR. Con una precisión de más del 95%, se extrae todo el texto, mientras que la copia manual de datos tendría una precisión significativamente menor y costaría mucho más tiempo.
Veamos ahora un ejemplo de lo que el machine learning puede hacer por ti:
El machine learning aumenta su eficacia cuando se alimenta con más y más ejemplos. Una IA se entrena con numerosos ejemplos de documentos y conjuntos de datos específicos para que pueda localizar e identificar automáticamente un texto concreto en una posición específica del documento. Con el tiempo, un modelo de machine learning sólo puede mejorar. Todos los datos se contextualizan automáticamente y se convierten a un formato JSON.
Ahora que está claro cómo puede funcionar la automatización, vamos a analizar cómo es el proceso de implementación de una solución en cuatro pasos:
Examinando los procesos actuales
Identificar los pasos que se siguen en el flujo de trabajo de back office actual es el inicio de cualquier proceso de innovación. ¿Qué documentos se procesan, quién los procesa, qué pasos se siguen y en qué fase? Todas estas preguntas son relevantes al inicio de tu camino hacia la automatización con OCR y machine learning. Una vez identificados los pasos que se dan, puedes empezar a determinar qué pasos se pueden sustituir con la automatización.
Recopilación de datos y anotaciones de datos
Es importante reunir tantos ejemplos de documentos procesados como sea posible. En estos documentos de ejemplo, todos los segmentos específicos se anotan con información contextual para identificar lo que contiene cada segmento. Cuantos más ejemplos se anoten, mejor será el resultado. Crearás un enorme conjunto de datos repleto de información valiosa, indispensable para el entrenamiento de un modelo.
Entrenar a una solución automatizada
Con la ayuda de un marco como Yolo, el conjunto de datos puede alimentarse rápidamente a un modelo de machine learning, para que se entrene con todos los ejemplos posibles. El modelo aprende a interpretar los datos gracias a la anotación realizada en el paso anterior. Con suficiente entrenamiento, un modelo de este tipo puede realizar la contextualización de los datos por sí mismo sin necesidad de intervención humana. Cuando el modelo demuestra ser lo suficientemente preciso y rápido, puede ponerse en marcha e implementarse en una solución.
Implementación de la solución
El modelo entrenado ya está listo para su implementación en una solución, como la API de OCR de Klippa. Envías una solicitud a la API, la API despliega el modelo entrenado para automáticamente identificar la información de un documento y devuelve de forma rápida y precisa los datos deseados para su procesamiento o aplicación posterior. Con esta API, tienes tu solución de automatización lista para ser implementada.
En lugar de configurar e implementar una herramienta completamente nueva, es posible que prefieras integrar estas tecnologías en tus flujos de trabajo existentes. Muchas empresas ya utilizan proveedores de RPA como AutomationAnywhere, UiPath, BluePrism, Mendix u otros para automatizar determinados flujos de trabajo. Desde el punto de vista de los flujos de trabajo, todas estas soluciones son buenas. Pero lo que verás a menudo si te fijas en sus capacidades de OCR y ML es que sus soluciones integradas no son lo suficientemente adaptables como para alcanzar un alto grado de automatización para tu caso de uso específico.
Por eso Klippa ofrece sus tecnologías como plugins para los principales proveedores de RPA, como Automation Anywhere, UiPath o Mendix. Simplemente activa nuestro plugin e intégralo en tus flujos de trabajo. Nuestras soluciones pueden utilizarse para la clasificación, la introducción de datos y la verificación en muchos casos de uso diferentes. Algunos ejemplos son el procesamiento automatizado de recibos, la lectura automática de documentos de identidad y la automatización de cuentas por pagar.
Sin embargo, puede haber casos en los que no sea posible automatizar completamente tus procesos en la actualidad. Cuando este sea el caso, tendremos que buscar el enfoque de “lo mejor de ambos mundos”.
Automatización human-in-the-loop para gestionar los errores
Por supuesto, la tecnología no siempre es perfecta. Aunque evoluciona muy rápidamente, es posible que haya ciertas tareas de back office que no puedan automatizarse al 100% (todavía). Por suerte, también hay soluciones para esto. Combinando el software con el poder de los humanos se puede crear un escenario con lo mejor de ambos mundos, también llamado automatización human-in-the-loop.
Con una solución human-in-the-loop se puede automatizar una gran parte del proceso y, a continuación, hacer que un humano revise y complete el trabajo. Mientras tanto, el sistema aprenderá de los cambios realizados por el humano y, con ello, mejorará con el tiempo. Así, aunque empieces con un 70% de automatización, que ya es mucho, el procesamiento human-in-the-loop te acercará lo máximo posible al 100% de automatización. A continuación puedes ver un flujo de trabajo con un humano en el proceso:
Aquí puedes ver un ejemplo de una de nuestras interfaces de entrada de datos que tu equipo de back office puede utilizar para procesar el abandono en una configuración human-in-the-loop. Esta interfaz por sí sola ya puede mejorar en gran medida tus procesos actuales de introducción de datos, ya que incorpora prevención de errores y sugerencias automatizadas:
La automatización de las tareas de introducción de datos no es más que un ejemplo de una de las muchas tareas de back office. A la larga, puedes automatizar cualquier tarea de back office de una forma u otra. Por eso es importante asegurarte de que exploras todas las opciones cuando se trata de automatización. Y ahí es donde Klippa puede ayudarte.
Automatiza tu back office con Klippa
Puedes optar por configurar un modelo de entrenamiento y alimentarlo tú mismo con numerosos ejemplos de datos anotados. Pero, ¿por qué hacerlo si Klippa puede ofrecerte una solución probada y lista para implementar? Ponte en contacto con nosotros o reserva una demostración a continuación, si estás buscando cómo la automatización puede ser útil para tu negocio.