Ces 20 dernières années, l’externalisation du back-office a été la solution privilégiée par les grandes entreprises qui cherchaient à réduire les coûts des tâches répétitives à forte intensité de main-d’œuvre. Outre la réduction des coûts, l’un des grands avantages de la délocalisation du back-office vers des pays à bas salaires était la disponibilité d’une main-d’œuvre importante permettant une extension facile. Des pays comme les Philippines, l’Indonésie et l’Inde étaient très populaires.
Comme pour tout, la technologie rattrape désormais les méthodes traditionnelles d’externalisation du back-office. La nouvelle norme ne consiste pas simplement à externaliser, mais à automatiser les tâches de back-office à l’aide de technologies modernes comme la RPA, l’OCR et le machine learning.
L’automatisation permet des réductions de coûts encore plus importantes, des délais d’exécution plus rapides, une moindre complexité organisationnelle et moins de risques de conformité. Dans cet article, nous allons vous expliquer comment automatiser votre back office et quels sont les avantages de l’automatisation du back office.
Qu’est-ce que l’automatisation du back-office ?
Pour répondre à cette question, déterminons d’abord ce que sont les tâches de back-office. Les tâches de back-office sont toutes les tâches administratives au sein d’une organisation. Ces tâches découlent généralement des procédures juridiques (traitement des contrats), de l’accueil des clients (KYC), de la conformité, des RH (accueil des employés) ou des procédures financières (comptes fournisseurs). Pensez à des tâches telles que la saisie de données, le tri de documents, les approbations et les contrôles de fraude ou de conformité.
Une tâche de back-office que toute entreprise connaît est le traitement des factures, généralement effectué par le département financier. Bien sûr, si les volumes sont faibles, il est tout à fait normal qu’un employé du service financier traite manuellement 50 factures par mois. Mais que se passe-t-il si vous devez traiter et approuver un million de factures par mois ? Allez-vous faire passer votre équipe financière de 1 à 100 personnes, ou allez-vous essayer d’automatiser cette tâche ?
C’est là que l’automatisation du back-office entre en jeu. L’automatisation du back-office consiste à appliquer un logiciel pour automatiser les tâches répétitives que les employés administratifs effectuent actuellement manuellement.
Pourquoi l’automatisation du back-office est-elle une bonne alternative à l’externalisation ?
Même si l’externalisation du back-office peut présenter des avantages considérables en termes de coûts et d’évolutivité, elle présente également quelques inconvénients. L’un des principaux inconvénients est le risque de conformité. La délocalisation des données de back-office vers des pays comme l’Inde ou les Philippines comporte des risques (de confidentialité). Les employés sont-ils bien formés ? Avez-vous l’autorisation de vos clients et des autorités locales pour partager leurs données (GDPR) ? Comment prévenir une violation des données ? Ce sont quelques-uns des défis que vous pourriez rencontrer lors de l’externalisation.
Le coût du traitement du travail de back-office dans un pays à bas salaire est bien sûr inférieur à celui de l’Europe ou des États-Unis, mais que se passerait-il si cela pouvait être encore moins cher ? Et du point de vue de l’évolutivité, vous pourriez théoriquement essayer de faire évoluer à l’infini une équipe de personnes externalisées, mais est-ce gérable dans la réalité ? Et pouvez-vous accélérer le délai d’exécution vers le traitement en temps réel en formant des personnes ? Probablement pas.
Pour résoudre ces problèmes, vous devez donc chercher une alternative à l’externalisation du back-office : l’automatisation du back-office. Dans le paragraphe suivant, nous expliquerons pourquoi ces problèmes n’existent pas avec une solution d’automatisation du back-office et nous montrerons qu’il s’agit d’une bonne alternative à l’externalisation du back-office.
Quels sont les avantages à l’automatisation du backoffice ?
Avec l’automatisation, vous pouvez éliminer le facteur humain et les réglementations étrangères de l’équation. Cela présente des avantages du point de vue des coûts, des délais d’exécution, de la complexité de l’organisation, de l’évolutivité et du contrôle :
100% contrôle
Si vous choisissez une solution automatisée plutôt qu’une solution d’externalisation, vous vous assurez un contrôle total. Les solutions automatisées peuvent être déployées dans votre propre pays, dans le respect des lois en vigueur et au sein de votre propre infrastructure informatique. Par conséquent, vous ne dépendez pas de tiers et de leurs réglementations locales pour vos besoins commerciaux et gardez un contrôle total.
Réduction des coûts
Si l’externalisation peut déjà réduire vos coûts par rapport au traitement local, l’automatisation peut vous permettre d’obtenir une réduction des coûts encore plus importante. Nous constatons des réductions de coûts de l’ordre de 50 à 70 % en moyenne, selon la complexité de la tâche, par rapport à l’externalisation.
Délais d’exécution en temps réel
Si l’externalisation peut accélérer votre temps de traitement, cela est principalement dû à une main-d’œuvre plus importante. Cette main-d’œuvre plus nombreuse permet simplement d’effectuer plus de travail dans le même délai, mais ne permet pas vraiment d’effectuer une seule tâche plus rapidement. Mais qu’en est-il si vous cherchez à réduire votre délai d’exécution à un temps quasi réel ? Dans ce cas, l’externalisation n’est pas la solution. Une solution automatisée peut traiter la plupart des tâches administratives en quelques secondes, donc presque en temps réel. Une chose qu’une grande équipe d’externalisation ne pourrait jamais réaliser.
Modulable à l’infini
Bien que vous puissiez théoriquement faire passer un back-office externalisé de 100 à 1000 ou même 100 000 employés, la complexité opérationnelle qui en découle rend la chose très difficile dans la réalité. Une solution automatisée, en revanche, peut faire évoluer automatiquement ses serveurs à la demande, sans recrutement supplémentaire, sans espace de bureau, sans contrat, etc.
Aucun risque de non-conformité
L’externalisation de vos données sensibles à la vie privée dans un pays à bas salaires peut soustraire votre entreprise à la conformité à la réglementation GDPR, par exemple. En étendant ces tâches hors de votre contrôle, vous ne pouvez jamais être sûr que vos données sont traitées en toute sécurité. Avec l’automatisation du back-office, vous êtes toujours à la place du conducteur. Les serveurs sur lesquels les données sont traitées peuvent être placés localement et les données que vous envoyez à ces serveurs ne sont jamais enregistrées, mais simplement renvoyées vers vous. Il s’agit d’une forme de sûreté et de sécurité qu’une société d’externalisation ne pourrait jamais garantir.
Quels cas d’utilisation sont automatisables ?
Par défaut, toute tâche répétitive à fort volume comprenant la saisie de données, le tri de documents, la vérification de données ou l’approbation pourrait être automatisée. Nous allons mettre en évidence quelques cas d’utilisation pour vous inspirer à commencer à chercher des procédures similaires qui pourraient être automatisées dans votre propre organisation.
Traitement de la fidélisation et du cashback
De nombreuses campagnes de fidélisation et de remise en espèces exigent que les participants envoient une preuve d’achat (reçu ou facture) en échange d’une récompense quelconque. Mais comment les entreprises déterminent-elles que la preuve d’achat envoyée est valide, qu’elle correspond à la période de la campagne, que suffisamment d’argent a été dépensé ou que les produits requis ont été achetés ? De nombreuses sociétés de fidélisation ont externalisé leurs services administratifs à cet effet.
L’automatisation des tâches de back-office de la fidélisation est bien sûr le meilleur choix. Plutôt que d’utiliser des ressources humaines sujettes aux erreurs, l’API OCR de Klippa peut effectuer toutes ces vérifications, y compris la détection des doublons, à moindre coût et en quelques secondes seulement. Chaque année, nous traitons des millions de preuves d’achat pour des campagnes de marketing.
Automatisation des comptes fournisseurs
C’est probablement le processus le plus courant au sein d’une entreprise : saisir les factures reçues de vos fournisseurs depuis votre boîte de réception dans votre logiciel de comptabilité ou ERP. Une tâche fastidieuse et qui prend du temps. Les factures se présentent sous de nombreuses formes et tailles et il est facile de faire des erreurs. En même temps, elle est extrêmement répétitive, car les factures de certains fournisseurs peuvent arriver plusieurs fois par jour ou par mois.
L’automatisation du processus de gestion des comptes fournisseurs commence généralement par la capture des données des factures au format numérique. Cela implique une forme de numérisation ou une méthode de capture à l’aide de l’OCR, comme la solution OCR de Klippa. Le texte est extrait et traité. Le logiciel gère ensuite le codage et l’acheminement de la facture à travers le flux de travail numérique, jusqu’à votre système ERP ou comptable, auquel il est intégré.
Automatisation du KYC
De nombreuses entreprises, notamment dans le secteur de la location, des télécommunications, de la banque et de l’assurance, sont tenues de vérifier l’identité de leurs clients. Cela fait partie des réglementations KYC. Un exemple classique de ce processus consiste à se rendre dans un établissement bancaire physique, à présenter son passeport et à signer quelques formulaires. Ensuite, un employé de la banque vérifiera et saisira ces données dans ses systèmes. Il s’agit d’un processus très coûteux et difficile à adapter. Il est également difficile de l’externaliser dans des pays à bas salaires en raison des réglementations sur la protection de la vie privée et du risque de fuite de données.
Heureusement, ce processus peut aussi être automatisé grâce à l’API de vérification d’identité de Klippa. Grâce à notre SDK pour appareil photo, les clients peuvent scanner leur passeport depuis chez eux en prenant une photo avec leur smartphone, la combiner avec un selfie et une signature et Klippa s’occupera du reste. Cela s’applique également au traitement KYC avec les cartes de débit ou de crédit, les déclarations fiscales, les fiches de paie, les factures de services publics. Nous déterminerons automatiquement l’authenticité des scans et extrairons tous les points de données dont vous avez besoin. Le traitement automatique des documents d’identité est facile avec Klippa.
Comment cela fonctionne-t-il ?
L’OCR et l’apprentissage automatique sont à la base de nombreuses solutions d’automatisation. Grâce à l’OCR, il est possible d’identifier le texte dans les documents et les images. Dès que vous avez le texte, vous pouvez commencer à le comprendre. En utilisant l’apprentissage automatique, il est possible d’identifier les points de données intéressants dans le texte et d’imiter le comportement humain en tirant des enseignements des exemples précédents.
Prenons un exemple de ce que l’OCR peut faire pour vous :
Grâce à l’OCR, les pixels qui contiennent du texte sont identifiés et extraits en texte numérique. La copie manuelle des données est remplacée directement par l’OCR. Avec une précision de plus de 95 %, tout le texte est extrait, alors que la copie manuelle des données aurait une précision nettement inférieure et prendrait beaucoup plus de temps.
Voyons maintenant un exemple de ce que l’apprentissage automatique peut faire pour vous :
L’apprentissage automatique gagne en efficacité lorsqu’il est alimenté par des exemples de plus en plus nombreux. Une IA est entraînée à l’aide de nombreux exemples de documents et d’ensembles de données spécifiques afin de pouvoir localiser et identifier automatiquement un texte spécifique à un endroit précis du document. Au fil du temps, un modèle d’apprentissage automatique ne peut donc que s’améliorer. Toutes les données sont automatiquement contextualisées et converties au format JSON.
Maintenant que l’on sait comment l’automatisation peut fonctionner, voyons à quoi ressemble le processus de mise en œuvre d’une solution en quatre étapes :
Examen des procédures actuelles
L’identification des étapes du flux de travail actuel du back-office est le point de départ de tout processus d’innovation. Quels documents traitez-vous, qui effectue le traitement, quelles sont les étapes qu’ils franchissent à quel stade ? Ce sont toutes des questions pertinentes au début de votre voyage vers l’automatisation avec l’OCR et l’apprentissage automatique. Une fois que vous avez identifié les étapes effectuées, vous pouvez commencer à déterminer quelles étapes peuvent être remplacées par l’automatisation.
Collecte des données et annotations des données
Il est important de rassembler le plus grand nombre et la plus grande variété possible d’exemples de documents traités. Dans ces exemples de documents, les segments spécifiques sont tous annotés d’informations contextuelles permettant d’identifier le contenu de chaque segment. Plus il y a d’exemples annotés, plus vous serez satisfait du résultat. Vous créerez un énorme ensemble de données rempli d’informations précieuses, ce qui est impératif pour l’entraînement d’un modèle.
Formation d’une solution automatisée
À l’aide d’un cadre tel que Yolo, l’ensemble de données peut être rapidement transmis à un modèle d’apprentissage automatique, afin qu’il soit entraîné avec tous les exemples possibles. Le modèle apprend à interpréter les données grâce à l’annotation effectuée à l’étape précédente. Avec un entraînement suffisant, un tel modèle peut effectuer la contextualisation des données par lui-même, sans nécessiter d’intervention humaine. Lorsque le modèle s’avère suffisamment précis et rapide, il peut être mis en production et implémenté dans une solution.
Mise en œuvre de la solution
Le modèle formé est maintenant prêt à être déployé dans une solution, telle que l’API OCR de Klippa. Vous envoyez une requête à l’API, celle-ci déploie le modèle formé pour identifier automatiquement les informations sur un document et renvoie rapidement et précisément les données souhaitées pour un traitement ou une application ultérieure. Avec cette API, votre solution d’automatisation est prête à être mise en œuvre.
Au lieu de configurer et de mettre en œuvre vous-même un outil entièrement nouveau, vous préférerez peut-être intégrer ces technologies dans vos flux de travail existants. De nombreuses entreprises utilisent déjà des fournisseurs de RPA comme AutomationAnywhere, UiPath, BluePrism, Mendix ou d’autres pour automatiser certains flux de travail. Du point de vue des flux de travail, ces solutions sont toutes bonnes. Mais ce que vous verrez souvent si vous regardez leurs capacités OCR et ML, c’est que leurs solutions intégrées ne sont pas assez adaptables pour atteindre un haut degré d’automatisation pour votre cas d’utilisation de niche.
C’est pourquoi Klippa propose ses technologies sous forme de plugins pour tous les principaux fournisseurs de RPA, comme Automation Anywhere, UiPath ou Mendix. Il suffit d’activer notre plugin et de l’intégrer dans vos flux de travail. Nos solutions peuvent être utilisées pour la classification, la saisie et la vérification des données dans de nombreux cas d’utilisation différents. Quelques exemples sont le traitement automatisé des reçus, la lecture automatique des documents d’identité et l’automatisation des comptes fournisseurs.
Dans certains cas, cependant, vous ne pouvez pas automatiser complètement vos processus. Dans ce cas, nous devrons envisager une approche “best-of-both-worlds”.
Les employés impliqués dans le processus pour réduire les pertes de connexion
Bien sûr, la technologie n’est pas toujours parfaite. Même si elle évolue très rapidement, il se peut que certaines tâches de back-office ne puissent pas (encore) être automatisées à 100 %. Heureusement, il existe des solutions pour cela aussi. En combinant les logiciels avec le pouvoir des humains, vous pouvez créer un scénario “best of both worlds”, également appelé “human-in-the-loop automation”.
Avec une solution de type “humain dans la boucle”, vous pouvez automatiser une grande partie de la procédure, puis demander à un humain de réviser et de terminer le travail. Pendant ce temps, le système tirera des enseignements de toute modification apportée par l’homme et s’améliorera avec le temps. Ainsi, alors que vous pouvez commencer à 70 % d’automatisation, ce qui est déjà très bien, le traitement par l’homme dans la boucle vous rapprochera le plus possible de 100 % d’automatisation. Vous pouvez voir ci-dessous un flux de travail avec un employé impliqué dans la boucle :
Vous pouvez voir ici un exemple de l’une de nos interfaces de saisie de données que votre équipe de back-office peut utiliser pour traiter l’abandon dans une configuration “human in the loop”. Cette interface à elle seule peut déjà améliorer considérablement vos procédures actuelles de saisie de données, car elle intègre la prévention des erreurs et des suggestions automatisées :
L’automatisation des tâches de saisie de données n’est qu’un exemple d’une des nombreuses tâches de back-office. En fin de compte, vous pouvez automatiser toute tâche de back office d’une manière ou d’une autre. C’est pourquoi il est important de s’assurer que vous explorez vos options en matière d’automatisation. Et c’est là que Klippa peut certainement vous aider.
Automatiser votre back-office avec Klippa
Vous pouvez choisir de mettre en place un modèle d’apprentissage et de lui fournir vous-même de nombreux exemples de données annotées. Mais pourquoi le faire, si Klippa peut déjà vous offrir une solution prête à être mise en œuvre et éprouvée ? N’hésitez pas à nous contacter ou à réserver une démonstration ci-dessous, si vous cherchez à savoir comment l’automatisation peut servir votre entreprise.